| O QUE É ISO? |
| A ISO (International Organization for Standardization) é uma organização não-governamental que coordena a elaboração e a divulgação de normas técnicas internacionais, dentre elas, as normas da série ISO 9000. É um dos organismos das Nações Unidas, atualmente constituída por membros de 156 países, sendo sediada em Genebra, Suíça. |
| O QUE SIGNIFICA ISO? |
| A ISO: International Organization for Standardization recebe abreviaturas diferentes nos vários idiomas (IOS em inglês, OIN em francês, etc), ficou então decidido usar uma palavra derivada do grego, onde ISO significa igual. Assim, independente do idioma e do país, a sigla ISO permanece a mesma. |
| COMO COMEÇOU A ISO? |
| A criação de uma padronização internacional começou no campo eletrotécnico (1906) e avançou, posteriormente, para a indústria mecânica (1926). Em Londres, ano de 1946, delegados de 25 países se reuniram com o objetivo de criar uma organização internacional nova, com o objetivo de criar facilitadores para a coordenação e a unificação internacional de padrões para a industria. Tal organização, a ISO, começou suas operações de forma oficial no ano de 1947, em 23 de fevereiro. |
| É OBRIGATÓRIO SEGUIR AS NORMAS ISO? |
| Os padrões de ISO são totalmente voluntários. Sendo a ISO uma organização não governamental, não tem autoridade alguma para obrigar empresas a seguir suas normas. No entanto, muito embora os padrões ISO sejam voluntários, podem acabar se transformando em exigência de mercado, como aconteceu com o Sistema da Qualidade ISO 9000. |
| COMO ESTÁ DIVIDIDA A SÉRIE ISO 9001? |
| Atualmente a ISO Série 9000, subdivide-se em: NBR ISO 9000: Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário (orientativa). Esta norma descreve os fundamentos de sistema de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas; NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos (Auditável). Esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente; NBR ISO 9004: Sistemas de gestão da qualidade – Diretrizes para melhorias de desempenho (orientativa). Esta norma fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como eficiência do sistema de gestão da qualidade. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. |
| O QUE É ABNT? |
| A ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é o representante brasileiro na ISO e é o órgão responsável pela distribuição da norma no País, sob o título NBR ISO 9000. |
| QUAIS OS PRIMEIROS PASSOS QUE PRECISAMOS TOMAR PARA INICIAR NOSSO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO? |
| Para iniciar o processo de certificação é necessário fazer um diagnóstico da empresa com base na respectiva norma. Após o diagnóstico, deve-se estabelecer um cronograma no qual devem estar previstas todas as etapas, desde a definição da política e objetivos da qualidade, bem como indicadores dos processos, até a data prevista para a certificação. Não esquecer que as pessoas que irão implementar o processo de certificação devem ser treinadas na respectiva norma. |
| PARA IMPLANTAR A ISO TENHO QUE APLICAR PRIMEIRO OS 5S’S? |
| Não necessariamente. Vale a pena implantar o 5S’s se a sua empresa encontra-se desorganizada, com muitos documentos desordenados, produtos misturados, coisas inúteis que estão ocupando espaço. Caso contrário, pode iniciar a implantação da ISO 9001 imediatamente. |
| COMO FAÇO PARA IMPLANTAR A ISO 9001? TENHO QUE PEDIR ALGUM DOCUMENTO A ALGUM ÓRGÃO SUPERIOR? |
| Não é necessário pedir nenhum documento. É necessário que você tenha conhecimento da norma ISO 9001 e que a empresa atenda a todos os seus requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contratação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o cumprimento da NBR ISO 9001. |
| QUAL A DIFERENÇA ENTRE AS ISO’S? QUAL É A MELHOR? |
| A ISO (International Organization for Standartization) é a Organização Internacional para Padronização ou "Standartização". Existem diversas normas ISO, abaixo algumas delas: Série 9000 (Sistema de Gestão da Qualidade); Série 14000 (Sistema de Gestão Ambiental); Série 18000 (Sistema de Gestão da Segurança e Saúde do Trabalho). Sendo assim, não há a melhor e sim a mais adequada à necessidade de cada empresa. |
| EXISTE COMPATIBILIDADE DA NORMA ISO 9001 COM AS OUTRAS? |
| Sim, as normas são compatíveis para que seja possível estabelecer um Sistema de Gestão Integrada, lembrando que cada norma tem a sua aplicação, tais como: ISO 9001 se refere à gestão da qualidade, ISO 14001 se refere à gestão ambiental, a OHSAS 18000 se refere à gestão de saúde e segurança. |
| QUAIS SÃO OS PROCEDIMENTOS OBRIGATÓRIOS QUE A EMPRESA TEM QUE TER? COMO IDENTIFICAR ISSO NA NORMA? |
A NBR ISO 9001 exige que a empresa descreva além do Manual da Qualidade, mais 6 procedimentos. São eles:
A forma de identificar a exigência na própria norma é quando está descrito "um procedimento documentado deve ser estabelecido". Se a empresa desejar ou sentir necessidade, pode estabelecer documentos que assegurem o planejamento, a operação e o controle de seus processos. |
| QUAIS SÃO OS REGISTROS OBRIGATÓRIOS? COMO IDENTIFICAR ISSO NA NORMA? |
Quanto aos registros obrigatórios, não existe um número mínimo de registros. Cada empresa deve estabelecer os seus de acordo com o tipo e extensão da sua empresa. O cuidado que deve ter no estabelecimento dos registros é procurar na ISO 9001, nos requisitos onde aparece a seguinte citação (ver 4.2.4). São eles: |
| QUAIS AS MAIORES DIFICULDADES NA IMPLANTAÇÃO DA ISO? |
| As maiores dificuldades para obter sucesso na implantação da ISO são: a falta de envolvimento da Direção e a resistência à documentação dos processos. O envolvimento da Direção deve ser estimulado desde o inicio. Deve ser demonstrada a importância da Direção na análise critica do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) com a utilização de indicadores que mostrem realmente o desempenho da empresa. Aliás, a Direção deve ser a maior interessada no processo. Quanto à resistência em documentar os processos, esta existe em decorrência do medo de burocratizar a empresa e também pelo fato do conhecimento específico se tornar acessível a todos os interessados. A empresa tem a sensação que sua tecnologia se tornará pública. |
| O QUE DEVE TER NO MANUAL DA QUALIDADE? |
Segundo a NBR ISO 9001, no Manual da Qualidade deve constar:
Recomenda-se ainda a inclusão da política da qualidade, os objetivos da qualidade, o organograma da empresa, os indicadores dos processos. Pode constar também o Representante da Direção (RD). |
| COMO DEVO ESTRUTURAR UM PROCEDIMENTO? |
| O procedimento é o documento que descreve como a empresa irá realizar um determinado processo. Sugere-se um modelo de estruturação de procedimento:
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| COMO ESTABELECER INDICADORES? |
| Para estabelecer indicadores deve-ser ter claramente estabelecida a política da qualidade. Após estabelecem-se os objetivos. Deve-se também mapear os processos, para que, com base neles, seja possível definir quais indicadores irão monitorá-los. Não esqueça que os indicadores devem ser coerentes com os objetivos e conseqüentemente com a política da qualidade. |
| QUAL DEVE SER A PAUTA DA ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO? |
A pauta para análise crítica pela direção deve incluir:
Como conclusões/decisões da análise crítica pela direção devem constar:
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| POSSO FAZER ANÁLISE CRÍTICA PARCIAL? |
| Sim. A maioria das empresas ainda prefere realizar a reunião de análise crítica pela Direção, semestralmente abordando a pauta citada no item anterior. Porém, a análise crítica pela Direção pode, sem problema, ser realizada parcialmente. |
| COMO ATENDER O ITEM DE COMUNICAÇÃO INTERNA? |
A empresa deve garantir que todos os envolvidos tomem conhecimento sobre o desempenho e eficácia da ISO 9001 por meio de canais como:
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| COMO POSSO FAZER O MAPEAMENTO DO PROCESSO? |
| Lembre-se que um processo é formado por diversas atividades que utilizam recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de entradas em saídas. Para mapear os processos da sua empresa, identifique-os e verifique como estão interligados. |
| O QUE É "MELHORIA CONTÍNUA"? |
| Melhoria contínua é a busca pela maior satisfação dos clientes dos processos, é a busca por tornar os processos mais otimizados, melhorando a produtividade, evitando desgastes e desperdícios em geral, enfim é aumentar a possibilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas (acionistas, funcionários, comunidade, etc). |
| QUANDO DEVO FAZER MELHORIAS? |
Sempre é tempo de fazer melhorias dentro da empresa, podendo ser em diversos níveis, tais como:
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| SE O MEU CONCORRENTE É CERTIFICADO, VOU TER QUE FAZER AS COISAS COMO ELE? |
| Não. Existem várias empresas que são concorrentes, estão certificadas e que não fazem as mesmas coisas, pois não possuem a mesma tecnologia. O Sistema de Gestão da Qualidade é personalizado para cada empresa, pois as metas de cada uma são diferentes, bem como a estrutura documental é de acordo com o tamanho e complexidade das tecnologias e a competência das pessoas que trabalham na empresa. |
| APÓS UMA AUDITORIA EXTERNA, É PRECISO ABRIR PLANO DE AÇÃO PARA OBSERVAÇÃO E ENVIÁ-LA AO AUDITOR, OU SOMENTE AS NÃO CONFORMIDADES DEVEM SER ENVIADAS? |
| Usualmente as não conformidades devem ser enviadas ao organismo certificador, porém recomenda-se questionar isso ao contratá-lo, pois a regra não é a mesma para todos. Quanto às observações da auditoria externa, estas devem ser tratadas internamente e não são enviadas ao organismo de certificação. |
| DEVE HAVER ENVOLVIMENTO DA DIREÇÃO DA EMPRESA NA IMPLANTAÇÃO DE SISTEMA DE QUALIDADE? |
| Com certeza! A Direção é quem dá o rumo do SGQ. É a Direção quem deve definir a política da qualidade, bem como seus objetivos. É a Direção que deve conduzir as análises críticas pela Direção e garantir a disponibilidade de recursos. |
| COMO FAZER UM PROCEDIMENTO OBRIGATÓRIO - PO? |
| Para elaborar o procedimento obrigatório de Controle de Registros, deve ser incluída a forma que será feito o controle dos mesmos, conforme 4.2.4 NBR ISO 9001, no que se refere a como será feita a identificação, o armazenamento, a proteção, a recuperação, o tempo de retenção e o descarte dos mesmos. Em relação ao procedimento de auditoria, deve-se considerar os critérios, o escopo, a freqüência e o método que serão utilizados para a programação e planejamento das auditorias internas. É importante citar no documento a independência que os auditores devem ter, além da qualificação mínima para o auditor-líder e para os auditores internos. |
| NA EMPRESA QUE ESTOU REALIZANDO UM TRABALHO É PRESTADORA DE SERVIÇOS EM TI (SUPORTE TÉCNICO, CONSULTORIA, CONSULTORIA DE PROJETO), ESTAMOS CONSIDERANDO QUE A CONSULTORIA ATENDE O ITEM 7.3, POIS POSSUI ESCOPO E CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO. NESTE CASO, O PROJETO JÁ É O SERVIÇO ENTREGUE, MAS FUI INFORMADA QUE POSSO CONSIDERAR NO ITEM 7.5. ISTO É VERDADE? |
| Na consultoria de projeto você pode atender ao requisito 7.3 se em alguma etapa vocês participam do projeto. Se vocês elaboram o escopo com o cliente, definem as etapas de planejamento, realizam análises críticas e depois testam o que implementaram, você pode incluir como 7.3. Caso a empresa somente execute serviços de TI, aí deve ser tratado como 7.5. |
| EXISTE UM MODELO PADRÃO DO MANUAL DA QUALIDADE? |
| A Norma ISO 9001 obriga que o Manual inclua o escopo do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), com detalhes e justificativas para quaisquer exclusões; procedimentos documentados ou referência a eles; descrição da interação entre os processos do SGQ. Não existe um modelo padrão, mas é usual, além dos requisitos obrigatórios, incluir a Política e os objetivos da Qualidade, organograma da empresa, definição do RD e relacionar os indicadores do SGQ |
| O QUE ABRANGE A VALIDAÇÃO DE PROCESSOS E COMO ATENDÊ-LO, TEXTUALMENTE, NO MANUAL DA QUALIDADE? |
| A validação de processos consiste em garantir aqueles processos que não podem ser inspecionados ou testados logo após a sua execução. Por exemplo, a fabricação de uma caneta. Logo após a sua produção é possível verificar se as dimensões estão corretas, ao contrário de processos especiais, com pintura, que requer um tempo de cura. Logo após a execução da pintura, não é possível verificar a espessura da camada, então é necessário garantir que quem executa o processo é qualificado, bem como os parâmetros do processo estão definidos e são controlados. No Manual da Qualidade, quando este item (7.5.2) é excluído, deve ser justificado o porquê da sua exclusão. |
| O QUE FAZER COM O FUNCIONÁRIO QUE PERDE UM DOCUMENTO QUE É "CÓPIA CONTROLADA"? |
| Em primeiro lugar, a empresa deve reavaliar a forma de controle, pois se oferece margem de perda/extravio de documentos, pode-se inferir que o controle não está sendo efetivo, ou há muitas cópias distribuídas pela empresa. Outra situação possível: disponibilizar cópias em meio eletrônico com arquivos protegidos por senha. No procedimento deixar claro que o documento válido é o que se encontra em meio eletrônico e que cópias físicas são consideradas não controladas. Em relação ao Sistema de Gestão da Qualidade, extraviar ou perder um documento, configura-se em não conformidade, pois houve falha no controle. Em relação ao funcionário, cabe a empresa decidir conforme regras internas. O Sistema de Gestão da Qualidade não possui foco em quem gerou o problema e sim na causa. Portanto cabe a empresa buscar as causas do problema e agir corretivamente. |
| COMO AVALIAR UM PRESTADOR DE SERVIÇO DE MÃO DE OBRA? |
| Para realizar uma avaliação de prestador de serviço, você deve definir quais são os critérios relevantes para a empresa (por exemplo: prazo de entrega, qualidade do serviço, preço, atendimento, etc). Após a definição dos critérios, você deve estabelecer uma forma de conceituá-lo ou pontuá-lo (avaliação), pode-se fazer pela forma de ÓTIMO, BOM, REGULAR, RUIM ou através de notas de 1 a 5. Outro aspecto importante é definir a freqüência de avaliação, se será a cada prestação de serviço ou ao final de cada ano. |
| AO LIBERAR UM REGISTRO DA QUALIDADE TENHO QUE CARIMBAR COMO CÓPIA CONTROLADA? |
| O registro da qualidade deve ser entendido inicialmente como um formulário que após seu preenchimento passa a ser o registro de que alguma ação foi feita, portanto não requer que seja carimbado ou identificado com o status de cópia controlada. Este é aplicado aos documentos tais como Manual da Qualidade, Procedimentos e Instruções de Trabalho que deve garantir que estas cópias sejam atuais. |
| QUAIS SÃO AS INFORMAÇÕES OBRIGATÓRIAS NO RODAPÉ DOS PROCEDIMENTOS OU DOS REGISTROS? |
| No rodapé da primeira página dos procedimentos, usualmente, utiliza-se o responsável pela elaboração do procedimento, a data de elaboração, o responsável pela aprovação e a data da mesma. No rodapé dos registros, insere-se pelo menos o número da revisão do formulário. |
| OS PROCESSOS DE TRATAMENTO TÉRMICO, PINTURA, ZINCAGEM E GALVANIZAÇÃO SÃO CONSIDERADOS "PROCESSOS ESPECIAIS"? |
| Se a empresa em que você trabalha realiza estes processos, deve avaliar de que forma são feitos as inspeções e os ensaios. Se logo após o processo é possível inspecionar, não são considerados como tal. Caso não seja possível a inspeção subseqüente, aí sim, deve ser tratado como processo especial e deverá ter a validação do processo. |
| EM UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COMÉRCIO EXTERIOR, QUAIS ITENS DA NORMA NBR ISO 9001 NÃO SÃO APLICÁVEIS. COMO CONSIGO IDENTIFICÁ-LOS? |
| A empresa deve identificar seus processos principais e os de apoio. Com base nesta identificação é possível saber quais os requisitos da NBR ISO 9001 que são aplicáveis ou não. Lembrando que os requisitos possíveis de exclusão encontram-se na seção 7 da mesma Norma. |
| NO CASO DE UM FUNCIONÁRIO QUE ULTRAPASSA O HORÁRIO DE TRABALHO E QUE TAMBÉM FAÇA VIAGENS A SERVIÇO DA EMPRESA. COM A CERTIFICAÇÃO DA ISO 9001 QUAIS AS RESPONSABILIDADES QUE A EMPRESA TEM COM O FUNCIONÁRIO? |
| Em relação ao cumprimento das questões legais, o fato da empresa ser certificada ISO 9001 não altera em nada, pois a certificação significa que a empresa possui um sistema de gestão da qualidade. Lembrando que para a empresa se certificar pressupõe-se que cumpre com todos os requisitos de legislação. |
| MINHA EMPRESA POSSUI CERTIFICADO ISO 9001 PARA O PROCESSO DE SOPRO. NO ESCOPO NÃO CONTEMPLA O DESENVOLVIMENTO, PORÉM SE O DESENVOLVIMENTO PASSAR A SER DA MINHA EMPRESA, SOU OBRIGADO A COLOCAR O DESENVOLVIMENTO NO ESCOPO, OU POSSO CONTINUAR APENAS COM A CERTIFICAÇÃO PARA O PROCESSO DE SOPRO? |
| Lembre-se que se você não incluir o desenvolvimento que a empresa realiza, você terá uma não conformidade maior, pois não atende a um requisito da ISO 9001. Em uma situação de auditoria poderá gerar um follow-up, para evidenciar todos os requisitos do 7.3 “Projeto e Desenvolvimento”. |
| MINHA EMPRESA E CONSTITUÍDA DE MATRIZ E FILIAL. GOSTARIA DE SABER SE O CERTIFICADO É OBRIGATÓRIO PARA AS DUAS UNIDADES? E QUANTO AO MANUAL DA QUALIDADE SERIA UM PARA AS DUAS UNIDADES OU UM PARA CADA UMA? |
| Obrigatório não, pois nem todas as empresas que possuem mais de uma unidade possuem todas certificadas. Porém, se você já possui procedimentos, já implementa a qualidade em uma, por que não ampliar para as outras unidades. O Manual da Qualidade pode ser o mesmo para as duas unidades, mesmo que tenham nomes diferentes, neste documento você pode vincular uma a outra. |
| GOSTARIA DE SABER SE POSSO TER UM PROCEDIMENTO NA FORMA DE UM FLUXOGRAMA, SEM A FORMALIDADE DE UM PROCEDIMENTO COMUM. SEI QUE POSSO TER UM PROCEDIMENTO E REPRESENTÁ-LO NUM FLUXOGRAMA, MAS UM FLUXOGRAMA QUE SEJA O PROCEDIMENTO É POSSÍVEL? |
| Sim, é possível, pois não há em lugar nenhum da norma que diga que o procedimento não possa ser na forma de fluxograma. É importante que no fluxograma esteja claro de quem são as responsabilidades por cada atividade. |
| O SISTEMA DA QUALIDADE ISO 9001:2000 EXIGE QUE SE FAÇA ATUALIZAÇÕES A CADA QUANTOS ANOS? |
| A certificação do sistema da qualidade tem validade por três anos, sendo que pelo menos uma vez por ano deve ter auditorias de manutenção. Internamente, o sistema da qualidade deve ser atualizado sempre que houver alguma melhoria (procedimentos, registros, etc). |
| O QUE SIGNIFICA A MELHORIA DE PROCESSO DENTRO DO SISTEMA? |
| A melhoria de processo é aplicar o ciclo PDCA, ou seja, você planeja o processo, executa conforme planejamento, verifica o resultado e age conforme necessário. Se não há necessidade de correção, verifica o que é possível aprimorar. |
| QUEM DEVE ELABORAR O PROCEDIMENTO DE DETERMINADO SETOR, POR EXEMPLO, ASSISTÊNCIA TÉCNICA, O GESTOR DA ÁREA OU O GESTOR DA QUALIDADE? O GESTOR DA QUALIDADE SÓ REVISA O PROCEDIMENTO DEPOIS DE ELABORADO PELO GESTOR DA ÁREA, CERTO? |
| Normalmente quem descreve os procedimentos são os responsáveis pelo processo. Quando há dificuldades, o Gestor da Qualidade auxilia, mas quem dá as diretrizes e explica como o processo deve ser praticado é o Gestor do Processo. |
| COMO IDENTIFICAR A PROPRIEDADE DO CLIENTE? |
| As propriedades do cliente podem ser amostras, peças, máquinas, ferramentas e desenhos. Para identificar podem ser utilizadas etiquetas, selos, carimbos, ou outra forma que qualquer pessoa possa verificar o material do cliente. |
| EU JÁ TIVE EXPERIÊNCIA ANTERIOR NA IMPLEMENTAÇÃO DA ISO QUANDO TRABALHAVA EM OUTRA EMPRESA, POSSO FAZER O CURSO DE AUDITOR LÍDER, IMPLEMENTAR TODO PROCESSO ATÉ A CONTRATAÇÃO DA CERTIFICADORA? |
| Com certeza, se você tem conhecimento, pode implementar todo o processo, sem a necessidade de contratação de consultoria. |
| TEMOS CLIENTES QUE JÁ POSSUEM A CERTIFICAÇÃO E ESTÃO NOS COBRANDO A MESMA. QUAL EVIDENCIA PODEMOS APRESENTAR AOS MESMOS PARA JUSTIFICAR QUE ESTAMOS IMPLEMENTANDO A CERTIFICAÇÃO? |
| Em primeiro lugar, questiono: vocês já estão em processo de implementação? Se a resposta for positiva, recomendamos elaborar um cronograma que contemple o prazo de certificação e envie aos clientes que estão cobrando. |
| SERÁ NECESSÁRIO REVISAR OS PROCEDIMENTOS APENAS PARA INCLUSÃO DE NOVA LOGOMARCA? CASO POSITIVO COMO DESCREVER A ALTERAÇÃO? |
| Você pode incluir a logomarca aos poucos, quando realizar alterações nos documentos. Se você preferir padronizar todos de uma vez, descreva a alteração como “alteração da logomarca”. |
| SE NA EMPRESA TENHO PROCEDIMENTOS (POP´S) DEFINIDOS PELA ANVISA NA PARTE TÉCNICA, GOSTARIA DE SABER SE CASO IMPLEMENTASSE UMA ISO 14001 PODERIA ESTAR INTEGRANDO ESTE DOCUMENTO TORNANDO-SE TUDO UM SÓ SISTEMA OU ISTO GERARIA UMA DÚVIDA SOBRE O QUE É ISO E O QUE É POP´S PROCEDIMENTO INTERNO? |
| Se você já possui POP’s, com certeza poderá aproveitá-los e estabelecer um sistema integrado. Aqueles processos que forem comuns podem ser aproveitados. |
| QUAL A IMPORTÂNCIA DO PDCA PARA O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE? |
| O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) adota a abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia do SGQ da empresa. Sendo que um dos pontos importantes da abordagem de processo é o da implementação do PDCA ou ciclo da Melhoria Contínua, por isso sua importância. |
| NA LISTA MESTRA, É NECESSÁRIO COLOCAR RODAPÉ COM A IDENTIFICAÇÃO? |
| A Lista Mestra é uma boa prática de controle de documentos ou de registros. A empresa deve definir como será feito o controle e o que será necessário incluir em seu rodapé. Considero interessante colocar no rodapé a data de atualização. |
| O PROCESSO DE PINTURA LÍQUIDA É CONSIDERADO PROCESSO ESPECIAL? POSSUÍMOS COMO FORMA DE INSPEÇÃO COM MEDIDORES DE CAMADA E TESTE DE GRADE PARA VERIFICAR A ADERÊNCIA. SE FOR CONSIDERADO UM PROCESSO ESPECIAL E NÓS IDENTIFICARMOS ESSA NÃO CONFORMIDADE EM UMA AUDITORIA INTERNA, O AUDITOR EXTERNO (DA CERTIFICADORA) PODE VIR A NÃO RECOMENDAR A EMPRESA NA AUDITORIA DE RECERTIFICAÇÃO? |
| Se a empresa tem como verificar (inspecionar o processo logo após a sua execução) não é considerado processo especial. Se a não conformidade for detectada na auditoria interna e não for providenciada ação corretiva, aí sim poderá ter problemas na recomendação para recertificação. |
| COMO IDENTIFICAR AS ENTRADAS E SAÍDAS DE UM PROCESSO E/OU SERVIÇOS? |
| Para identificar as entradas e saídas de cada processo, você deve pensar da seguinte forma: o que dispara o início do processo e o que resulta deste mesmo processo. Com base nisso você consegue identificar. Para exemplo, utilizaremos o processo de Compra. Entrada: necessidade de material Saída: material comprado |
| QUAL A DIFERENÇA ENTRE INSTRUÇÃO DE TRABALHO E PROCEDIMENTO? |
| Procedimentos são documentos de nível tático que estabelecem sistemáticas para manter e realizar os processos da empresa. Instruções de trabalho são documentos de nível operacional que descrevem como as atividades devem ser executadas. Usualmente as instruções de trabalho relacionam-se à um procedimento. |
| É OBRIGATÓRIO ESCREVER UM PROCEDIMENTO PARA O ITEM 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO? |
| Pela NBR ISO 9001 este item não requer procedimento documentado, mas para empresa que possui projeto é uma boa prática descrevê-lo para evitar dúvidas ou confusões entre os envolvidos no projeto. |
| O QUE É PROVISÃO DE RECURSOS? |
| Provisão de recursos é o levantamento de necessidades de ações que devem ser feitas para atender as necessidades do sistema de gestão da qualidade e para aumentar a satisfação do cliente. Usualmente utilizamos uma planilha com a ferramenta 5W2H, lançamos os objetivos da qualidade e fazemos um levantamento de quais ações serão necessárias para atingir cada objetivo. |
| QUANDO IDENTIFICO UMA NÃO-CONFORMIDADE MENOR TENHO QUE FAZER A ANÁLISE DE CAUSA DA MESMA? |
| Sempre que uma não-conformidade é identificada deve ser realizada análise de causa, propostas ações corretivas e preventivas e verificadas suas eficácias. |
| QUALQUER REQUISITO DA NORMA ISO 9001 PODE SER TRATADO COMO UMA EXCLUSÃO OU EXISTE UMA SEÇÃO ESPECÍFICA EM QUE ISSO PODE ACONTECER? |
| Não. Somente os requisitos do item 7 podem ser excluídos. |
| QUAIS OS DOCUMENTOS DO SGQ TEM CÓPIA CONTROLADA? |
| Todos os documentos que sejam importantes em cada área e são distribuídos para estas áreas, são cópias controladas. Nenhum documento do SGQ deve ser distribuído sem controle de cópias. Quando for obsoleto e seja utilizado para rascunho, deve ser identificado como obsoleto. |
| NA ISO 9001:2008 EXISTE A CLASSIFICAÇÃO DE NÃO-CONFORMIDADE MAIOR E MENOR? |
| A classificação de não-conformidade maior ou menor não é especificada pela NBR ISO 9001:2008. Os Auditores podem utilizá-la como forma de diferenciar uma não-conformidade que tenha muito impacto no sistema de gestão da qualidade de uma que não tenha tanto impacto. Além disto, a NBR ISO 9001:2008 diz que a organização deve tratar todas as não-conformidades. |
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